terça-feira, 21 de junho de 2011

IDIOSSINCRASIA EMPRESARIAL

Reginaldo de Oliveira
Publicado no Jornal do Commercio AM 21/06/2011
Artigos publicados

Adentrar um ambiente corporativo é se deparar com uma entidade constituída de personalidade única. Algumas podem até lembrar outras, mas cada uma é cada uma. Da mesma forma que a criança é influenciada por uma série de circunstâncias e comportamentos dos seus tutores, a empresa também vai sendo moldada pelos valores daqueles que integram seu quadro funcional. De modo geral, esse processo de amadurecimento ocorre espontaneamente e sem controle. Quando o comandante da entidade se preocupa somente com questões de sobrevivência e crescimento patrimonial, acaba abrindo espaço aos subalternos para contribuírem mais acentuadamente na construção da imagem da organização. Isso não é de forma nenhuma um comportamento saudável, visto que se muita gente mexer na mesma panela, a tendência é entornar o caldo.

Existem casos curiosos de empreendimentos que devido a circunstâncias favoráveis se expandem em curto espaço de tempo. Quando isso acontece, o próprio crescimento suscita a necessidade de modernização do negócio. Normalmente, o que se segue é uma sequência de decisões que resultam num conjunto de paradoxos administrativos e estruturais. Por exemplo, quem passa na frente do prédio recém-inaugurado se impressiona com a fachada em aço e vidro temperado, mas quando contorna o quarteirão para ter acesso às dependências da empresa pela antiga portaria, se depara com instalações carcomidas e insalubres. Funcionários apáticos se atrapalham e irritam os clientes. Caros equipamentos contrastam com os uniformes puídos dos atendentes. A boa vontade de alguns é combinada com claras evidências da inexistência de formalização de procedimentos. Poucos sabem transferir corretamente as ligações telefônicas etc.etc.

O diferenciador que fica entre o encanto e a decepção está no detalhe. A indústria se utiliza do estudo de tempos e movimentos para aperfeiçoar seu processo produtivo, que nada mais é do que fazer uma série de simulações na linha de produção com objetivo de agilizar as tarefas dos operários. Diferença de segundos resulta num substantivo ganho financeiro. Interessante, é que as demais atividades econômicas não costumam atentar para essa questão do “detalhe”. Alguns exemplos: o atendente puxa bruscamente o documento da mão do cliente e demonstra total desinteresse quando faz o atendimento; o garçom de uniforme sujo não cumprimenta o cliente; a recepcionista com chiclete na boca faz comentários inadequados da sua vida pessoal para pessoas que aguardam atendimento; o porteiro trata o cliente por “meu querido”; comportamentos hostis inviabilizam ações colaborativas e por aí vai.

Essas questões nos remetem ao conceito do método indutivo, quando uma série de particularidades contribui para a formação do conjunto. Ou seja, a combinação de vários pequenos deslizes resulta numa mancha que deforma e enfeia belos projetos profissionalizantes concebidos pela alta direção. Assim, é preciso mergulhar um pouco mais fundo na análise dos fatores relativos ao mau desempenho. Da mesma forma que um técnico fica de cronômetro na mão medindo cada movimento do operário na linha de produção, seria interessante também observar nuances comportamentais de uma recepcionista, de um vendedor, de um garçom etc.

A gestão deve influenciar a cultura organizacional e não se tornar refém dela. Daí a importância dos programas de qualidade que ajudam as empresas a se encontrar consigo mesmas, descobrir seus valores e objetivos, e assim projetar para a sociedade uma imagem positiva e confiante.

2 comentários:

  1. Hi. Your blog is very nice. I liked it and I became your newest follower. I have very interesting blog. You should visit and follow my blog. Thanks.

    http://isaburakgonca.blogspot.com/

    ResponderExcluir
  2. Very good blog :)
    Follow me
    http://mojeprzyjacielepsy.blogspot.com/

    ResponderExcluir

Sua mensagem será publicada assim que for liberada. Grato.